アイネクスト「お客さま本位の業務運営方針」
経営理念
私たちは、保険を通しあらゆるリスクからお客様をお守りし
感謝と奉仕の心で大きな安心をお届けします。
- 我社は、お客様との信頼の和を拡げるために積極的に学び、人格を磨きます。
- 我社は、社内の和を高めるために個性を尊重し、自己の能力を１００％発揮することを誓います。
- 我社は、社員が毎日を明るくイキイキ過ごせるよう、より豊かな家庭生活の和を応援します。
私どもアイネクスト（以下当社）は、上記の経営理念を掲げ、「お客様から信頼いただける代理店」として確立することを志し、以下の通り、お客様本位の業務運営の方針を役員会で制定し、社員一同方針に則り努力いたします。
なお、この方針について、社内でチェック体制を設け、定期的に取り組み状況を確認し、実効性について検証してまいります。
1．お客さま利益の追求と企業ガバナンスの強化
当社は、コンプライアンス（法令遵守）を最も重要な経営課題と位置づけ、全ての業務においてコンプライアンスを徹底し、自己責任原則を踏まえた健全かつ適切な業務運営を行い、お客様の最善の利益を追求することに努めます。
〈取り組み内容〉
当社は、コンプライアンスを推進する管理部を設置し、コンプライアンスに係わる方針、施策、推進計画等を策定致します。
また、お客さまの声を業務改善に向けた重要情報と位置づけ、社員に共有し、社員教育に活用します。
そのために当社は以下の規定を策定しています。
- 法令遵守規程
- 顧客サポート等管理規程
- 苦情等管理マニュアル
2．お客様との利益相反の排除
当社は、お客さまと利益相反が生じる取引について、お客さまの利益を不当に害することのないよう、具体的な対応方針を策定し、適切な管理体制を整備します。
〈取り組み内容〉
当社はお客さまの利益を第一に考え、代理店手数料に囚われることなく、お客さまの意向をしっかりと把握し、適切な商品選定を行います。その募集プロセスを記録し、適切な募集が出来ているか検証致します。
そのために、当社は以下の規程・マニュアルを策定し、管理体制を整備しております。
- 保険募集管理規程
- 保険募集管理マニュアル
- 推奨商品選定マニュアル
3．お客さまにとって重要な情報の提供
当社は、お客さまにとって最適な商品をご選択頂けますよう、ご意向等を十分にお聞きした上で商品提案を行い、商品に関する重要な情報をお客さまが十分にご理解いただけるまで分かりやすく説明します。
〈取り組み内容〉
当社は、保険業法に定められた意向把握義務及び情報提供義務に則して、お客さまの資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ等、お客さまの意向をしっかり把握し、保険会社から提供されるパンフレット及び資料等を基に、利益、損失、その他のリスク、取引条件等を分かりやすくご説明するよう取り組んでいます。その上で、お客さまにふさわしい金融商品・サービスの販売・推奨等を徹底します。
そのために当社は以下の規程・マニュアルを策定しています。
- 保険募集管理規程
- 保険募集管理マニュアル
- 推奨商品選定マニュアル
4．社員教育・育成
当社は、社員がお客様本位の業務を遂行できるよう、研修体系の整備、及び経営理念、業務運営方針の浸透に取り組みます。
〈取り組み内容〉
当社は、社員がお客様に最適な保険商品を提案できるよう、各保険会社及び自社の研修を通して商品の内容や仕組み等の理解を深めると共に、設計力を高めます。
また保険商品だけでなく、周辺金融商品・住宅ローン・相続・ライフプランニング等に関する知識習得に向け、研修等を行ってまいります。
当社は、「社訓」「経営理念」「お客様本位の業務運営方針」の浸透に向け、朝礼、会議、研修等を通して、全社員が理解を深め、それらに基づいて行動できるよう取り組みを行っています。
そのために当社は以下の規程・マニュアルを策定しています。
- 中期経営計画書
- 内部監査規程
- 営業拠点管理マニュアル
- 社員教育マニュアル
アイネクスト
「お客様本位の業務運営方針」の取組み状況に関する指標
当社が、お客さま本位の業務運営への取組状況を客観的に示すことが可能な指標とし、以下の2つを当社のKPI（重要業績評価指標)といたします。
継続率（生保）
- 「お客様の最善の利益の追求と企業文化としての定着」
- 「お客様との利益相反の排除」
- 「お客様にとって重要な情報提供」
以上お客様本位の業務運営方針に則り業務を遂行した結果が、生命保険継続率に反映すると考え、当社重要指標として公開いたします。
お客様の声
苦情やご要望、お褒めの言葉など、お客さまから寄せられた声を把握・分析し、今後の業務改善に活かすことが、お客様本位の業務運営に繋がると考え、当社重要指標として公開いたします。
■ 指標1
生命保険：継続率
生命保険の継続率について、2022年9月までの間で、当社取扱件数の上位4生命保険会社の継続状況は以下の通りでした。
- 生命保険IQA継続率
IQA継続率は、算定期間内に成立した契約について前月末まで継続した契約の率です。 - 生命保険MOF継続率
MOF継続率は算定期間を契約日とする契約について一定期間（表中の月目）の保険料が払い込まれた率です。
| 保険会社 | 継続率 種別 |
月目 | 継続率 | 算定期間 |
|---|---|---|---|---|
| あんしん生命 | IQA | 24ヶ月 | 96.6% | 2020/10/1～2022/9/30 |
| 60ヶ月 | 89.6% | 2017/10/1～2022/9/30 | ||
| オリックス生命 | MOF | 13 | 96.5% | 2020/7/1～2021/6/30 |
| 25 | 93.6% | 2019/7/1～2020/6/30 | ||
| 37 | 84.8% | 2018/7/1～2019/6/30 | ||
| アフラック生命 | IQA | 13ヶ月 | 97.3% | 2020/4/1~2021/3/31 |
| 25ヶ月 | 96.3% | 2019/4/1~2020/3/31 | ||
| 26ヶ月以上 | 98.4% | – | ||
| 三井住友海上 あいおい生命 |
IQA | 24ヶ月 | 99.7% | 2020/10/1～2022/9/30 |
| 60ヶ月 | 93.3% | 2017/10/1～2022/9/30 |
■ 指標2
お客さまの声
2022年4月～2022年9月 お客様の声Web (単位：件)
| 質問内容 | とても満足 | やや満足 | どちらとも いえない |
やや不満 | とても不満 | 対象外 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ① | 担当者の 身だしなみ・言葉遣い・態度はいかかでしたか。 | 9 | 3 | 1 | 0 | 2 | 0 |
| ② | 事務所・店舗内の整理・整頓・清掃はできていましたか。 | 12 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| ③ | 保険商品の説明はいかがでしたか。 | 9 | 4 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| ④ | ご契約内容はご意向に沿ったものでご満足頂けましたか。 | 9 | 4 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| ⑤ | 弊社にご満足いただいていますか。 | 9 | 4 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| 是非紹介したい | どちらとも いえない |
紹介は したくない |
|||||
| ⑥ | 弊社を知人や友人に紹介したいですか。 | 13 | 2 | 0 | |||
●お客様の声
2022年4月～2022年9月
| お客さまの声 | 声の分類 | 2022年度 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 生保 | 損保 | その他 | 合計 | ||
| 1.苦情 | 個人情報 | 0 | |||
| 新契約関係 | 2 | 2 | |||
| 収納関係 | 2 | 2 | |||
| 保全関係 | 3 | 2 | 1 | 6 | |
| 保険金・給付金関係 | 2 | 2 | 4 | ||
| その他 | 1 | 1 | |||
| 計 | 7 | 6 | 2 | 15 | |
| 2.意見・要望 | 個人情報 | 0 | |||
| 新契約関係 | 0 | ||||
| 収納関係 | 0 | ||||
| 保全関係 | 1 | 1 | |||
| 保険金・給付金関係 | 0 | ||||
| その他 | 1 | 1 | |||
| 計 | 1 | 0 | 1 | 2 | |
| 3.その他 | 個人情報 | 0 | |||
| 新契約関係 | 0 | ||||
| 収納関係 | 0 | ||||
| 保全関係 | 0 | ||||
| 保険金・給付金関係 | 0 | ||||
| その他 | 0 | ||||
| 計 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| 合 計 | 8 | 6 | 3 | 17 | |
0120-610-110
